Gemeente Bunschoten heeft haar bestaande on-premise Mitel telefonieoplossing vervangen voor een Unified Communications oplossing. Unified Communications is niet een enkel product, maar een reeks van producten die een consistente uniforme gebruikersinterface op meerdere apparaten en mediatypen biedt. GTS-Online heeft Gemeente Bunschoten een nieuwe telefooncentrale op basis van Microsoft Skype for Business Enterprise Voice met Anywhere365 geleverd op de bestaande Citrix omgeving met Dell Wyse thin clints en nieuwe Polycom deskphones.
De uitdaging
Gemeente Bunschoten had een aantal uitdagingen. De organisatie wilde haar inmiddels verouderde Mitel PABX vervangen wegens het uit support raken van deze centrale. Deze situatie gaf aanleiding om naar alternatieven voor telefonie te kijken. De gemeente wilde graag gebruikmaken van Office 365. Het lag voor de hand een overstap naar Skype for Business te overwegen. “We wilden ons klaarmaken voor de toekomst, in het kader van intensievere samenwerking met regiogemeenten en burgers. Het is voor ons belangrijk dat wij het klantcontact optimaliseren zowel in- als extern. Daar hoort een omnichannelstrategie bij, omdat klanten niet langer alleen telefonisch willen communiceren. Ook wilde de gemeente steeds meer integratie met de komst op het nieuwe werken introduceren. Steeds meer zelfsturende teams, zonder vaste werkplekken. Een overstap van zowel vaste- als mobiele softphones was in deze uitgangspunt.”
We hebben de samenwerking met GTS-Online als prettig ervaring. Waarbij het vooral belangrijk was dat er korte lijntjes waren om de issues te beleggen en aan te vliegen.
Wouter Bast, Informatie en Procesadviseur
bij Gemeente Bunschoten.
De oplossing
Skype for Business Enterprise Voice in combinatie met Office 365, aangevuld met Anywhere365, vormt de basis van de nieuwe oplossing. Het optimaliseren van bereikbaarheid, beschikbaarheid en eenvoud is hierin erg belangrijk evenals het uitbannen van de Single Point of Failure. Locatie onafhankelijk, device onafhankelijk en tijd onafhankelijk kunnen communiceren, via laptop, thin client, web én app.
Met de Anywhere365-oplossing is het mogelijk om meer kanalen toe te voegen en zo een steeds betere klantbeleving te bieden die aansluit op de wens van de klant. Op dit moment maakt de organisatie alleen nog gebruik van telefonie, maar door software-upgrades is het bedrijf in de toekomst mogelijk ook bereikbaar via andere kanalen, zoals chat, social media en video.
Hardware
Ondanks de mogelijkheid om de vaste deskphone te verruilen voor de Software heeft de organisatie ervoor gekozen om Polycom USB-toestellen aan te schaffen die feitelijk als luidspreker en microfoon fungeren. Het inzetten van deze nieuwe deskphones leidde de introductie van Skype for Business tot een hogere adoptie, omdat medewerkers zelf inspraak hadden op de manier hoe zij willen bellen. Door de nieuwe inrichting van de werkplekken werkt iedereen nu plaats-, tijd- en device onafhankelijk, zodat we een goede invulling kunnen geven aan het nieuwe werken. Nu en in de toekomst.
Netwerk
Gemeente Bunschoten werkt met Citrix XenApp, RES Workspace Manager en Wyse Thin Clients. Een eis vanuit de gemeente was dat de nieuwe telefonieoplossing moest gaan draaien op dit platform. Citrix en Microsoft zagen de voordelen van het virtueel aanbieden van Skype al snel in en zijn daarom gaan samenwerken om ervoor te zorgen dat de voordelen van een hogere security en beter beheer konden worden bereikt zonder ten koste te gaan van de performance.
Architectuur
Gemeente Bunschoten maakt gebruik van het shared Skype for Business platform van GTS-Online. Dit platform maakt gebruik van de volledig redundante infrastructuur van GTS-Online en wordt aangeboden vanuit een ISO gecertificeerd datacenter. Voor een optimale integratie wordt een koppeling gelegd (trust) met de omgeving van de Gemeente Bunschoten en vindt synchronisatie plaats van gebruikersaccounts.
Met de gekozen oplossing en de integratie met Citrix wordt het mogelijk gemaakt om een optimale gebruikerservaring te bieden die schaalbaar blijft doordat de gespreksafhandeling grotendeels lokaal wordt afgehandeld op de (thin)client. GTS-Online zorgt samen met Citrix voor een loepzuivere gesprekskwaliteit voor de gebruikers en een kosteneffectief en veilig platform voor de organisatie.
Meer weten over dit onderwerp?
Gemeente Bunschoten over Skype for Business
Bij de Gemeente Bunschoten draagt Skype for Business bij aan twee onderwerpen die spelen binnen de gemeente. Allereerst gebruikersgemak doordat statusinformatie in elke Microsoft applicatie (mail, intranet) naar voren komt. Hierdoor hoef je als gebruiker niet tevergeefs naar een collega te bellen en is dit dus vanuit elke applicatie mogelijk. Als tweede zijn we niet meer gebonden aan een fysieke werkplek waardoor je veel flexibeler bent in je bereikbaarheid. In de huidige tijd waarin medewerkers steeds vaker buiten de deur werken zien we hier nu en ook in de toekomst grote voordelen van in.
De verwachte doorlooptijd vooraf met de aanloop van dit hele traject, heeft nog best wat voeten in aarde gehad. Het grootste struikelblok voor ons waren de gebruikers die met een thin client werkten. Hiernaast hebben overheidsinstanties vaak net weer wat meer uitzonderingen in inrichting dan ‘normale commerciële’ bedrijven. Vooral daar merk je nog wel dat Microsoft, met Skype for Business ten opzichte van de traditionele telefonieaanbieders nog wat werk te doen heeft.
Voor het grootste gedeelte van onze gebruikers werkt de oplossing echter naar volle tevredenheid en ligt de uitdaging erin om verder gebruik te gaan maken van de extra functionaliteiten die het platform te bieden heeft.
Ondanks het lange aanlooptraject hebben we de samenwerking met GTS-Online als prettig ervaring. Waarbij het vooral belangrijk was dat er korte lijntjes waren om de issues te beleggen en aan te vliegen, aldus Wouter Bast, Informatie en Procesadviseur bij Gemeente Bunschoten.
